• Gestion d’appels avec une assistance téléphonique pour les utilisateurs (technicien niveau 1/2/3)
• Gestion des incidents et prise de main à distance (via VPN)
• Suivi des interventions via notre logiciel de ticketing. Fourniture d’un n° de ticket et d’un courriel destiné aux clients pour la clôture de l’intervention
• Panne de matériel : prise en charge puis supervision de l’intervention du service.

Le client a la possibilité d’ouvrir des tickets via notre portail GLPI exposant un incident ou une simple demande. Le ticket arrivera instantanément sur nos écrans de contrôle et par email. 

Nous utilisons la hiérarchie des demandes SLA (Service Level Agreement)

• P1 (Blocage Total) Priorité Haute, lorsque la structure entière est bloquée (réseau / serveur)
• P2 (Blocage Localisé) Priorité Moyenne, lorsqu’une partie de la structure est bloquée (PC / Imprimante)
• P3 (Non Bloquant) Priorité Basse, lorsqu’une situation est ennuyeuse mais peut être contournée temporairement (email / MAJ à effectuer)

Dans le cas ou les techniciens de support ne peuvent clôturer le ticket, une demande d’intervention sur site sera déclenchée.

Selon les diagnostics du support le technicien prend les pièces nécessaires pour le dépannage sur site.

Une fois l’intervention terminée, le technicien fait signer un bon d’intervention après validation par l’utilisateur final.

Nous conduisons des audits en vue d’une reprise de parc ou d’un nouveau client, cela permettra de minimiser le travail lors de prochaines interventions.

IDS Propose a ses clients des contrats de maintenance basé sur le nombre et le type de matériel a « maintenir ». Certains clients ont d’ailleurs opté pour la prestation préventive : 

Une journée ou demi-journée par mois ou par semaine selon le besoin du client pour réparer les petits bobos techniques afin de prévenir d’une panne bloquante éventuelle.

Le clients sous contrat ont un statut VIP qui leur donne droit a un traitement particulier : 

• Demande traitée en priorité
• Délai de réponse raccourcis 
• Délai de résolution raccourcis
• Pas de frais (hors nouveau matériel et installation)
• Prêt de matériel (hors serveurs)