Support téléphonique

• Gestion d’appels avec une assistance téléphonique pour les utilisateurs (technicien niveau 1/2/3)
• Gestion des incidents et prise de main à distance (via VPN)
• Suivi des interventions via notre logiciel de ticketing. Fourniture d’un n° de ticket et d’un courriel destiné aux clients pour la clôture de l’intervention
• Panne de matériel : prise en charge puis supervision de l’intervention du service.

Le client a la possibilité d’ouvrir des tickets via notre portail GLPI exposant un incident ou une simple demande. Le ticket arrivera instantanément sur nos écrans de contrôle et par email. 

Nous utilisons la hiérarchie des demandes SLA (Service Level Agreement)

• P1 (Blocage Total) Priorité Haute, lorsque la structure entière est bloquée (réseau / serveur)
• P2 (Blocage Localisé) Priorité Moyenne, lorsqu’une partie de la structure est bloquée (PC / Imprimante)
• P3 (Non Bloquant) Priorité Basse, lorsqu’une situation est ennuyeuse mais peut être contournée temporairement (email / MAJ à effectuer)